Auditoría exitosa en Brauhaus Spandau: los estándares de calidad ahora se implementan digitalmente

 

Spandau, abril de 2025 – La cervecería de Spandau ha alcanzado un hito importante: los estándares de calidad internos no solo se han digitalizado, sino que ahora también se han revisado con éxito como parte de una auditoría exhaustiva.

La auditoría se centró en la implementación práctica de los estándares digitalizados en las áreas centrales de la cervecería: la cervecería, el hotel contiguo y la cocina. En particular, se examinaron los procesos de aseguramiento de la calidad, higiene, comunicación con los huéspedes y organización operativa.

La auditoría fue llevada a cabo por el experimentado auditor de ISO 9001 Frank Höchsmann, quien expresó su agradecimiento a todo el equipo:

"La digitalización sistemática de las normas y su aplicación coherente en las operaciones diarias son impresionantes. Los empleados de la cervecería han hecho un gran trabajo aquí".

A continuación, Frank Höchsmann transmitió personalmente sus felicitaciones a la dirección y a los empleados por los resultados siempre positivos de la auditoría.

Con el éxito de la auditoría, Brauhaus Spandau envía una fuerte señal de calidad vivida y de gestión empresarial moderna, en un espíritu de disfrute, hospitalidad y fiabilidad.

Soporte digital de HOTQUA

Todo el proceso fue acompañado por la solución digital de gestión de calidad de HOTQUA. La plataforma permitió a la cervecería estandarizarse de manera eficiente, proporcionar documentación rastreable y comunicarse de manera transparente dentro del equipo. Esto no solo facilitó la implementación de los estándares, sino que también los hizo preparados para el futuro.

Puede encontrar más información sobre el aseguramiento de la calidad digital con HOTQUA en www.hotqua.de.

 

 

Taller DEHOGA sobre Retórica Telefónica y Capacitación Telefónica

Se impartieron los siguientes contenidos:

Llamar por teléfono como tarjeta de visita: Ejercicios

Retórica telefónica y etiqueta telefónica

Técnicas y consejos de conversación telefónica

Protección de datos y áreas problemáticas

El alfabeto oficial: Ejercicios

Grado de satisfacción de los participantes: 94%

Implantación de un sistema de gestión de calidad en una empresa de logística de Hamburgo

Se han adaptado a la empresa de logística los siguientes procesos y documentos:

1. Manual de gestión de calidad conforme a la norma (ágil y eficiente)
2. Procedimientos documentados, requisito ISO 9001
3. Procesos y descripciones de puestos de trabajo
4. Listas de comprobación, documentos, formularios y plantillas

• Quejas y reclamos de los huéspedes
• Expectativas de los huéspedes en caso de quejas
• Quejas justificadas e injustificadas
• Llevar a cabo discusiones de quejas
• Evitación de quejas
• Tipos de invitados y palabras finales

 

1. Construyendo una Buena Carta de Negocios
2. Diseño exitoso de carta según DIN 5008
3. Consejos para un buen estilo de cartas
4. Forma correcta de dirigirse al habla y a la escritura
5. Lenguaje orientado al cliente
6. Puntuación significativa
7. Evitar posibles errores
8. La nueva ortografía alemana
9. ¿Usar o no lenguaje inclusivo de género?

 

Planificación Personal del Éxito o "Gestión del Tiempo de Manera Diferente"Se abordaron los siguientes temas:

Contenidos de la formación:

1. Atrape a los ladrones de tiempo, reconozca a los que pierden el tiempo

2. Planificación del éxito personal para la vida cotidiana

3. Instrumentos y ayudas PEP

4. Reglas del tiempo dorado para más éxito

5. Medición de la motivación y la satisfacción

Auditoría según DIN EN ISO 9001 de una empresa de servicios.

Se examinaron los siguientes:

1. El Manual de Gestión de la Calidad
2. Los procedimientos y procesos
3. Los documentos y las listas de verificación

La empresa de servicios ha pasado la auditoría interna y ahora puede ser auditada por TÜV.

 

Curso en línea de Técnicas de Manejo y Evitación del Estrés

Sin estrés a lo largo de la vida: con nuestro curso en línea de manejo del estrés

Descubra cómo puede dominar con éxito el estrés y vivir con más serenidad a largo plazo.

En nuestro curso aprenderás:

1. Los fundamentos del estrés: ¿Qué nos estresa y por qué?
2. Identifique los factores estresantes: Encuentre sus desencadenantes personales.
3. Técnicas prácticas de afrontamiento: Desde la relajación hasta la gestión del tiempo.
4. Estilo de vida saludable: nutrición, ejercicio y más.
5. Técnicas de comunicación y autorreflexión: Establece límites y fortalécete.
6. Perfeccionismo y autocrítica: Soltar lo que nos agobia.
7. Estrategias sostenibles: Identificar recursos y relajarlos a largo plazo.

Con listas de verificación útiles y ejercicios individuales para la vida cotidiana. Regístrese ahora  y recupere el control de su vida, para obtener más equilibrio, salud y alegría de vivir.

Foto: Michael Dornemann, participante en la formación (director de operaciones de BiS), fotógrafo Dirk Tonn (TonnPR) Nivel de satisfacción: 98%

 

DEHOGA - Taller interno sobre el tema del curso de servicio básico, el 10.01.2025

Contenidos de la formación:

1. Bases jurídicas en el sector de la restauración
2. Expectativas de los clientes en el restaurante
3. Tipos de servicio: Servicio europeo y americano
4. Serviceschritte: Pre-Servicio, Servicio, Post-Servicio
5. Servicio de bebidas: Bebidas no alcohólicas y alcohólicas
6. Vocabulario gastronómico
7. Reglas de oro del servicio en restaurantes
8. Nivel de satisfacción de los participantes en la formación: 79%

 

Nota de prensa
Balance de un exitoso año 2024: 50 talleres con alta satisfacción de los participantes

El año 2024 está llegando a su fin, y nos complace poder mirar hacia atrás a un año muy exitoso. Con un total de 50 talleres y 402 participantes de 35 empresas diferentes, hemos demostrado una vez más la importancia de los cursos de formación prácticos e individualizados en el sector de la hostelería.

Enfoque presencial 
Una gran parte de los cursos de formación, concretamente el 80%, se llevaron a cabo como eventos internos o en formatos presenciales. El 20% restante se llevó a cabo como talleres en línea para satisfacer las necesidades de nuestros clientes también en espacios virtuales.

Diversos temas para una industria fuerte
Nuestros talleres cubrieron una amplia gama de temas que reflejan los desafíos y oportunidades en la industria:

1. Gestión de la calidad (30%)
2. Formación en higiene (25%)
3. Sostenibilidad (15%)
4. Gestión de huéspedes y quejas (10%)
5. Otros temas como la limpieza, la etiqueta de HoGa, el teléfono correcto, el buen humor, la holística de HoGa, así como el lenguaje corporal, los gestos y las expresiones faciales completaron el programa.

Estamos especialmente orgullosos de los comentarios de nuestros participantes:
Con un nivel de satisfacción medio del 94%, está claro que nuestros talleres no solo son convincentes en términos de contenido, sino que también tienen un efecto duradero. Nos gustaría continuar y ampliar este alto nivel en 2025.

Agradecemos a todos los participantes y a nuestros socios por la confianza que han depositado en nosotros y por su comprometida cooperación. Juntos, estamos dando forma al futuro de la industria hotelera y de restauración de manera exitosa e innovadora.

Martha y Frank Höchsmann, Diciembre 2024

 

 

Preparación óptima para las auditorías ISO 9001:
Formación interna en Hauptstadt Glanz y Dynamic Pro

Berlín, diciembre de 2024 – En diciembre de 2024, se celebró un curso de formación interno orientado a la práctica en las empresas Hauptstadt Glanz y Dynamic Pro para la preparación de auditorías en la gestión de la calidad de acuerdo con la norma ISO 9001. Esta capacitación personalizada estaba dirigida a ejecutivos y oficiales de calidad y proporcionó información valiosa sobre los requisitos esenciales y las mejores prácticas para auditar con éxito un sistema de gestión de calidad (SGC).

Requisitos para el sistema de gestión de la calidad
La formación se centró en los requisitos centrales de la norma ISO 9001 para un SGC. A los participantes se les dio una descripción detallada de cómo está estructurada la norma y qué criterios deben cumplirse para implementarla y mantenerla con éxito. Se prestó especial atención a la mejora continua y a la adaptación coherente del sistema a las necesidades del cliente.

Documentación y verificación
Otro de los focos de atención se centró en la correcta documentación de la gestión de la calidad. Los participantes aprendieron lo importante que es la documentación adecuada para el éxito de las auditorías. Desde el manual de calidad hasta los registros y pruebas relevantes, todos los documentos deben estar completos y disponibles en todo momento para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 y responder a las preguntas de auditoría con confianza.

Formación y desarrollo de habilidades de los empleados
La formación de los empleados también desempeñó un papel central en la preparación de la auditoría ISO 9001. ¿Cómo pueden las empresas asegurarse de que sus empleados tengan las habilidades necesarias para implementar eficazmente la gestión de la calidad? La formación explicó cómo la formación y las cualificaciones periódicas son la base de un SGC funcional y cómo se pueden transmitir los conocimientos internamente.

Evaluación de proveedores y gestión de la calidad
La evaluación de proveedores fue otro de los temas de la formación. Vigilar la calidad de los proveedores y socios es una parte importante de la gestión de la calidad. Abarcaba los procedimientos para evaluar y seleccionar proveedores y revisar continuamente su desempeño para garantizar la calidad de los productos y servicios entregados.

Satisfacción de clientes y empleados
Un proceso de gestión de calidad exitoso siempre debe tener en cuenta la satisfacción tanto de los clientes como de los empleados. Como parte de la capacitación, se discutieron métodos para encuestar y evaluar la satisfacción del cliente, así como para medir la satisfacción de los empleados. Ambos factores son cruciales para identificar oportunidades de mejora y desarrollar una estrategia de calidad a largo plazo.

Resumen y conclusión
Al final de la formación, se resumieron los hallazgos más importantes y se trasladaron a la aplicación práctica en la vida empresarial cotidiana. Se hizo hincapié en que la auditoría interna periódica y la formación continua de los empleados son indispensables para mantenerse preparados para los requisitos de la norma ISO 9001 a largo plazo.

Los participantes de Hauptstadt Glanz y Dynamic Pro salieron de la formación con una sólida comprensión de los requisitos de una auditoría ISO 9001 y una idea clara de cómo prepararse de forma óptima y mejorar continuamente sus procesos de gestión de calidad.

La formación fue impartida por expertos en gestión de calidad, que apoyaron la transferencia de lo aprendido a la vida empresarial cotidiana con numerosos ejemplos de buenas prácticas y ejercicios orientados a la práctica.

Para obtener más información sobre la norma ISO 9001 y la serie de formación, póngase en contacto con Hauptstadt Glanz o Dynamic Pro.

Contacto: www.hotqua.de 

 

Resumen de la formación interna sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes en el Hotel H10 Kudamm Berlin, 09/10.12.2024

Como parte de un curso de formación interno sobre el tema "Quejas y reclamos de los huéspedes" en el Hotel H10 Kudamm Berlin, se cubrieron aspectos importantes del trato profesional de los huéspedes. La formación, que se llevó a cabo en alemán y español, estuvo dirigida al personal del hotel y fue dirigida por Frank Höchsmann, licenciado en administración de empresas turísticas.

1. Quejas y reclamos de los huéspedes: Se destacó la importancia de un manejo respetuoso y orientado a la solución de las quejas. Las quejas pueden ocurrir de varias formas y requieren procesamiento de hechos.
2. Expectativas de los huéspedes en caso de quejas: Los huéspedes esperan una solución rápida y competente a sus inquietudes. Una gestión eficiente de las reclamaciones contribuye a la satisfacción del cliente.
3. Quejas justificadas e injustificadas: Se enseñó a distinguir entre quejas justificadas e injustificadas y cómo reaccionar profesionalmente en ambos casos.
4. Llevar a cabo discusiones de quejas: Se discutió el manejo correcto durante las reuniones de quejas para dar a los invitados la sensación de que son escuchados y tomados en serio.
5. Prevención de quejas: También se abordó un enfoque proactivo para evitar quejas, a través de un control de calidad continuo y una buena comunicación.
6. Tipos de huéspedes: Se discutieron diferentes tipos de huéspedes y sus expectativas para adaptar la comunicación.
7. Conclusión: La capacitación enfatizó la importancia de la gestión positiva de quejas para la satisfacción de los huéspedes a largo plazo y el éxito del hotel.

Los participantes recibieron valiosos conocimientos y consejos prácticos sobre cómo responder profesionalmente a las quejas y gestionarlas con éxito.

 

Formación en higiene según HACCP con certificado oficial de DEHOGA Berlín.

Las empresas de catering, Foodkult y Gastrotrokult, han formado a sus mejores chefs en el restaurante BABA PIRZOLA en el tema de la formación en higiene según HACCP de DEHOGA.  Se capacitaron en los siguientes temas:

• Concepto de higiene y análisis de riesgos según HACCP[1]
• Instrucciones de trabajo y flujos de trabajo según HACCP
• Ley de Protección contra Infecciones según §§ 42/43
• Formación sobre alérgenos y los diferentes alérgenos
• Listas de verificación como ayuda para la prueba HACCP
• Después de la teoría, los participantes revisaron el área de la cocina, los vestuarios del personal y el área de basura con las listas de verificación en línea de HOTQUA y discutieron los resultados con el docente Frank Höchsmann y los analizaron constructivamente. El nivel de satisfacción de los participantes estuvo por encima de la media y casi el 100%.

[1] Análisis de Peligros Puntos Críticos de Control / Análisis de Riesgos 

Correspondencia comercial exitosa según DIN 5008

El 09.09.2024 tuvo lugar con éxito un taller en Berliner Wasserbetriebe, organizado por DEHOGA y dirigido por Frank Höchsmann (HOTQUA).

Objetivo del taller: Los participantes fueron capacitados en comunicación escrita profesional. La atención se centró en los siguientes puntos focales:

• Aplicar DIN 5008: Diseño eficiente y conforme a la norma de cartas comerciales.
• Ortografía sin errores: Dominio seguro de la nueva ortografía alemana.
• Comunicación orientada al cliente: Promoción de la confianza y la satisfacción a través de un enfoque específico.
• Sostenibilidad en la oficina: Integración de prácticas ecológicas en el trabajo diario.
• Evitar errores: Reconocer y evitar fuentes comunes de error.

A través de ejercicios prácticos, los participantes pudieron aplicar directamente lo que habían aprendido y ahora están bien preparados para llevar a cabo su correspondencia comercial de manera profesional y sostenible.

 

HoGa Visión Holística / Holística de la Industria Hotelera y de Restaurantes

El curso HoGa Holistic ofrece una introducción completa al pensamiento y la actuación holísticos en la industria hotelera y de restaurantes, y todo el sector de alojamiento. El objetivo principal de la capacitación fue discutir si los conceptos holísticos se pueden transferir a las diversas áreas de la industria hotelera y de restaurantes.

Contenidos de la formación

1. Holística en la industria hotelera y de restaurantes: Se discutió hasta qué punto se pueden aplicar enfoques holísticos a la industria y qué ventajas trae esto. Una idea central es considerar a todos los departamentos como entidades interconectadas.

2. Visión holística de los departamentos: Las áreas de hotel y restaurante no solo se consideraron de manera aislada, sino en su interacción. El objetivo era entender las interfaces entre las áreas y así optimizar la eficiencia y la experiencia del huésped.

3. Administración: La administración se concibió como un eje central que apoya a todos los demás departamentos y coordina sus procesos.

4. Departamento del hotel: Desde la recepción hasta el servicio de habitaciones, cuyas tareas y responsabilidades deben considerarse de manera integral para garantizar un proceso fluido y el más alto nivel de satisfacción del huésped.

5. Departamento de restaurante: También se analizaron las tareas y desafíos en el restaurante. La atención se centró en la interacción de la cocina, el servicio y la gerencia.

6. Ejemplos prácticos y ejercicios: El curso contenía muchos ejemplos prácticos y ejercicios para hacer comprensible y aplicable el contenido teórico. De este modo, los participantes pudieron experimentar directamente cómo funciona un enfoque holístico en la vida cotidiana.

En resumen, el curso mostró cómo una visión holística y la interacción coordinada de todos los departamentos pueden conducir a una mejora en los procesos operativos, con efectos positivos en los huéspedes, los empleados y la empresa.

Satisfacción de los participantes en la formación: 97%

 

Formación en higiene de acuerdo con el APPCC para todos los empleados que comercializan alimentos

Se impartieron los siguientes contenidos:

• Postura, gestos, expresiones faciales: ejercicios
• Buenos modales: ¿Qué es contemporáneo?
• Saludo: Ejercicio
• Apariencia y actitud: ejercicio
• Normas de etiqueta y comunicación
• Estilo y etiqueta en hoteles y restaurantes
• Nivel de satisfacción: 96%

 

Etiqueta en hoteles y restaurantes: el estilo y la etiqueta como factor de éxito

En el mundo actual, la industria hotelera y de restauración no solo concede importancia a un servicio excelente y un ambiente atractivo, sino también a una apariencia profesional y modales ejemplares. La importancia del estilo y la etiqueta se ha vuelto mucho más relevante, y por una buena razón: los huéspedes no solo quieren delicias culinarias, sino también una interacción respetuosa y educada, desde el primer contacto hasta la despedida.

Nuestro último curso de formación sobre "Etiqueta en hoteles y restaurantes" fue todo un éxito. El 97% de los participantes se mostraron muy satisfechos con los contenidos impartidos y se llevaron conocimientos valiosos para su día a día profesional. He aquí un resumen de los temas clave de la formación y por qué son esenciales para el éxito en el sector hotelero:

1. Postura, gestos y expresiones faciales: las primeras impresiones cuentan. En un sector en el que el contacto directo con los huéspedes y clientes es esencial, las primeras impresiones son cruciales. La formación incluyó ejercicios prácticos de postura, gestos y expresiones faciales. Una actitud abierta y amistosa, gestos claros y carisma transmiten profesionalidad y confianza. Incluso un pequeño cambio de postura o el uso selectivo de gestos pueden tener un efecto significativo en el huésped.

2. Buenos modales: ¿Qué es contemporáneo? Lo que se entiende por "buenos modales" no es estático. Con el tiempo, la etiqueta y las normas sociales han evolucionado. Por lo tanto, un punto central de la capacitación fue la pregunta: “¿Qué significa el buen comportamiento hoy?” En nuestro mundo globalizado y en vista de la multitud de diferentes orígenes culturales que los huéspedes y clientes traen consigo, se requiere sensibilidad y adaptabilidad. Al mismo tiempo, hay reglas básicas atemporales que nunca pierden su relevancia, como el respeto, la cortesía y el tacto.

3. Saludo: Un pequeño acto con un gran efecto. El saludo es una parte esencial de la primera impresión. En los ejercicios prácticos, los participantes aprendieron a dirigirse y saludar correctamente a los invitados. No se trata solo de elegir las palabras correctas, sino también del lenguaje corporal correcto. Un contacto visual firme, una sonrisa amistosa y el saludo correcto pueden marcar una gran diferencia y hacer que el huésped se sienta bienvenido.

4. Apariencia y actitud: La actitud interna se refleja en el comportamiento. La apariencia correcta no es solo una cuestión externa, sino también de actitud. Esto es visible en la comunicación y el comportamiento hacia los huéspedes. Durante la formación, se trabajó intensamente sobre cómo se puede transmitir y comunicar al mundo exterior una actitud positiva y orientada al servicio. Esto ya comienza con la autopercepción y la reflexión sobre la propia apariencia.

5. Reglas de modales y comunicación: Confiado y educado en cada situación. Tratar correctamente con los huéspedes puede ser un desafío en situaciones estresantes. Por lo tanto, es importante dominar estrategias de comunicación seguras que conduzcan al éxito incluso en momentos difíciles. Un elemento central de la capacitación fue la enseñanza de las reglas de comunicación, que incluyen tanto la comunicación clara como cortés, así como el tratamiento de quejas y críticas. La amabilidad, la paciencia y el hábil uso del lenguaje contribuyen en gran medida a que los huéspedes se sientan cómodos y respetados.

6. Estilo y etiqueta en hoteles y restaurantes: Más que cortesía en la industria hotelera y de restaurantes no se trata solo de seguir reglas, sino de un paquete general que convenza a los huéspedes en todas las áreas. Desde la vajilla hasta el código de vestimenta correcto, son los detalles los que marcan la diferencia. Nuestra formación proporcionó una visión completa de las normas de etiqueta más importantes en hoteles y restaurantes, para que los participantes estén preparados para cualquier situación y puedan dejar una impresión positiva en sus huéspedes.

Resumen: La respuesta a la formación muestra claramente la necesidad de una apariencia profesional y modales contemporáneos en la industria de la hospitalidad. Cualquiera que trabaje en el sector hotelero, sabe que la clave del éxito a largo plazo no sólo reside en la calidad de la oferta, sino sobre todo en el ámbito interpersonal. El estilo y la etiqueta son elementos esenciales no solo para satisfacer a los huéspedes, sino también para inspirarlos a largo plazo.

 

Limpieza y pulido de aviones: mucho más que superficies brillantes

• ¿Sabía que los aviones también necesitan una limpieza y un pulido a fondo de forma regular?
• El cuidado profesional es esencial no solo por razones estéticas, sino también por la seguridad y la eficiencia de las máquinas.
• Pero ¿cómo pueden las empresas de limpieza asegurarse de cumplir con los altos requisitos en esta área específica?
• En HOTQUA estamos para ayudar. Con nuestra gestión de calidad, apoyamos a las empresas de limpieza en la obtención de la certificación ISO 9001, la norma internacional para sistemas de gestión de calidad.
• Esto garantiza que sus servicios cumplan con los más altos estándares y que se asegure una ventaja competitiva.
• ¡Contáctenos y lleve la calidad de sus servicios de limpieza al siguiente nivel con la norma ISO 9001 con  HOTQUA!

 

Éxito de la formación en higiene para el personal de cocina y servicio el 21.08.2024

Nos complace anunciar la finalización exitosa de nuestra capacitación en higiene, que ha sido especialmente diseñada para el personal de cocina y servicio. Los participantes obtuvieron una visión completa de los temas centrales:

• Requisitos de higiene de acuerdo con los requisitos legales
• Ley de Protección contra Infecciones según §§ 42/43
• Alérgenos y formación específica sobre alérgenos
• Flujos de trabajo e instrucciones conformes a HACCP/APPCC
• Listas de verificación prácticas para respaldar la evidencia de HACCP
• Cuestionario interactivo de higiene y prueba final en línea

La formación se completó con una medición de satisfacción, que mostró un feedback positivo (98%). ¡Nos gustaría agradecer a todos los participantes y esperamos más capacitaciones exitosas!

¡Visítanos en www.HOTQUA.de o www.german-hotel-institute.de para más información!

 

Formación en línea sobre limpieza hotelera y Calidad del servicio en Housekeeping

• Instrucciones de trabajo para trabajos de limpieza
• Instrucciones de trabajo de Housekeeping
• Listas de verificación probadas en el campo para el departamento de Housekeeping
• Descripciones y recomendaciones de puestos de trabajo
• Recomendaciones y medición en línea de la satisfacción

 

Taller en línea sobre el tema: La calidad del servicio desde la perspectiva del comensal

• Restaurante- Tendencias
• Elementos de calidad en el restaurante
• ¿Qué espera el comensal de nosotros?
• ¿Cuándo está satisfecho el cliente del restaurante?
• Tendencias en gastronomía internacional/regional
• Calidad del servicio desde el punto de vista del comensal
• Recomendaciones y medición online de la satisfacción

 

Formación en línea sobre el tema de la calidad del servicio desde el punto de vista del huésped

Se abordaron los siguientes temas:

• Tendencias en hoteles y restaurantes
• Elementos de calidad en el hotel y el restaurante
• ¿Qué espera el huésped de nosotros?
• ¿Cuándo está satisfecho el cliente?
• Calidad del servicio desde el punto de vista del huésped
• Recomendaciones y medición en líneade la satisfacción

 

Formación sobre la aplicación de los estándares de calidad digital sostenible del Hotel Stadt Löbau en la plataforma de información y comunicación de HOTQUA. Las siguientes normas están disponibles digitalmente para el Hotel Stadt Löbau:

• Estándares de calidad sostenibles para la dirección con documentos para la dirección del hotel, los responsables de calidad, la gestión de personal y marketing
• Estándares de calidad sostenibles para el área de alojamiento con documentos de recepción y reserva, servicios de Housekeeping y mantenimiento, SPA
• Estándares de calidad sostenibles para el área de alimentos y bebidas con documentos para desayunos y Brunch, servicio y bar, banquetes y eventos.
• Además, hay acceso a 50 pruebas de evaluación en línea, listas de sí-no y controles de sostenibilidad.
• Los estándares de calidad digitalizados aumentan la eficiencia de los empleados en un 30%. La búsqueda de documentos ha llegado a su fin, ya no son necesarios procesos de archivo innecesarios. Esto deja más tiempo para trabajar.

Foto: IKP - Plataforma de información y comunicación  de HOTQUA  para el Hotel Stadt Löbau.

 

 

Buen humor con la filosofía Fish/ de los peces

1. ¿Cuál es la filosofía de los peces?

Una filosofía de trabajo basada en cuatro principios para fomentar la motivación y el compromiso en el ámbito laboral.

2. Los Cuatro Principios de la Filosofía de los Peces

a. Actitud: Elegir conscientemente la propia actitud y moldearla positivamente.

b. Juego: Aporta alegría y creatividad al trabajo.

c. Traer alegría: Llevar alegría a los demás y difundir energía positiva.

d. Estar presente: Vivir el momento y prestar atención.

Explicaciones del buen humor

1. ¿Qué es el buen humor?  Un estado emocional positivo que está influenciado por varios factores.

2. Factores del buen humor: Diversas influencias como las interacciones sociales, las actividades y las actitudes internas.

3. ¿Cómo nos ponemos de buen humor? A través de actividades que aporten alegría, contactos sociales y patrones de pensamiento positivos.

4. Cómo mantenemos un buen estado de ánimo: A través de actividades positivas regulares, manejo del estrés e interacciones sociales positivas.

5. ¿Cómo podemos transmitir el buen humor? A través de la comunicación y las acciones positivas hacia los huéspedes, colegas, familiares y amigos.

¿Qué hace un buen estado de ánimo?

1. Liberación de neurotransmisores: Liberación de hormonas de la felicidad como la dopamina y la serotonina.

2. Cambios hormonales: El estado de ánimo positivo tiene un efecto positivo en la producción de hormonas.

3. Sistema cardiovascular: El buen humor promueve la salud del corazón y reduce la presión arterial.

4. Sistema inmunológico: El pensamiento positivo fortalece el sistema inmunológico.

5. Función cerebral: Mejora la función cognitiva y el rendimiento de la memoria.

6. Interacciones sociales: Promueve relaciones positivas y vínculos sociales.

Efectos del buen humor

1. Trabajo y productividad: Aumenta la eficiencia y el rendimiento en el lugar de trabajo.

2. Creatividad: Fomenta el pensamiento creativo y las habilidades de resolución de problemas.

3. Amabilidad y relaciones interpersonales: Mejora la calidad de las interacciones y relaciones sociales.

4. Salud y bienestar: Contribuye a la salud física y mental en general.

Efecto general:

El buen humor tiene efectos positivos de gran alcance en todas las áreas de la vida y mejora el bienestar general y la calidad de vida.

Inferencia:

Aplicar la filosofía Fish y cultivar un buen humor tiene un impacto positivo integral en la vida personal y profesional.

 

 

Formación complementaria como auditor de calidad según la norma ISO 9001

Objetivo de la formación:

Los participantes....

• Conocer la implementación específica para la prestación de servicios de la norma ISO
• Conocer los componentes de los programas de auditoría
• Conocer el procedimiento para la prueba de QM – Doc.
• Puede llevar a cabo la planificación de auditorías
• Conocer el procedimiento para llevar a cabo la auditoría
• Conocer los requisitos para la realización de entrevistas en situaciones de auditoría
• Puede lidiar con situaciones críticas de conversación
• Conocer el contenido de los informes de auditoría

Nivel de satisfacción de los participantes: 99%

 

Formación interna en el Hotel H 10 Kudamm
sobre el tema de las técnicas de liderazgo eficiente

Contenidos de la formación:

1. Comunicación convincente
2. El tipo de comunicación
3. Técnicas de liderazgo
4. Técnicas de resolución de conflictos
5. Análisis de errores

 

Formación interna en el Hotel H10 Kudamm
sobre el tema de la comunicación exitosa

Se trataron los siguientes temas y luego se realizaron ejercicios:

1. Comunicación exitosa con el huésped
2. Reglas de comunicación y tipos de invitados
3. Telefonía y comunicación orientadas al huésped
4. Ejercicios probados en el campo
5. Recomendaciones

•  

Formación en temas de quejas y autogestión para los participantes de la Fundación Alemana para la Integración

Quejas y reclamos de los huéspedes:

Contenidos de la formación: • Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad • Expectativas de los huéspedes en caso de quejas / reclamaciones • Cómo surgen las quejas y reclamaciones de los huéspedes • Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas • Tipos de huéspedes y juegos de roles de quejas

Autogestión

Contenidos de la formación: Capital de tiempo y análisis de tiempo Bucle de control de autogestión Análisis de la situación personal y profesional, principios y reglas de la planificación de tareas y tiempo Toma de decisiones y establecimiento de prioridades de gestión del tiempo

1. Prólogo e introducción

1.1. Knigge: Sobre el trato con las personas

1.2. Buen comportamiento: ¿Qué es contemporáneo?    

2. Saludar y dirigirse correctamente

2.1. La primera impresión

2.2. Saludar correctamente

2.3. Consejos de introducción

2.4. Saludo al cliente o huésped

2.5. Otras reglas y resumen

3. Comunícate con elocuencia y estilo

4. Apariencia segura y confiada

4.1. Comportamiento y manejo en el hotel

4.2. Comportamiento e interacción en el restaurante

5. Diferentes países, diferentes costumbres y expectativas

6. Diez reglas de etiqueta para los aprendices

7. Competencias interculturales: consejos y ejercicios

8. Diez reglas de etiqueta 

Contenido del taller

1. Introducción a la importancia de la postura, los gestos y las expresiones faciales

2. Postura La postura correcta al saludar, servir y despedirse; Ejercicios para mejorar la postura erguida y la presencia¿Por qué es importante la postura correcta en el servicio?

3. Gestos Gestos comunicativos que muestran amabilidad y atención; ¿Qué gestos están permitidos y cuáles deben evitarse?    ¿Por qué son importantes los gestos en el servicio?

4. Expresiones faciales La sonrisa como la herramienta más importante en el servicio; Mimetismo para diferentes situaciones. ¿Por qué son importantes las expresiones faciales en el servicio?    

5. Ejercicios prácticos, juegos de rol: Recrear situaciones de la vida cotidiana de servicio; Ejemplo de juego de roles: Hacer recomendaciones. ¿Por qué son importantes los juegos de roles y las rondas de retroalimentación en la formación de servicio?    

Conclusiones y recomendaciones Interpretación del lenguaje corporal de los huéspedes;

Identificación y evaluación de los factores estresantes

Cuestionario: Medición de la motivación

 

Contenido:

• Compras, recepción de mercancías, almacenamiento
• Estructurar y ofrecer desayuno buffet con boceto
• Coffee break, oferta y colocación
• Almuerzo buffet, oferta y montaje con boceto
• Pausa en la cocina, oferta y colocación
• Cena buffet, oferta y montaje con boceto
• Planes de comida y menú, menú de bebidas
• Señalización para la intolerancia a la lactosa y al gluten
• Separación de residuos / prevención de residuos
• Actividades en la cocina: preparación, producción y servicio teniendo en cuenta los requisitos de APPCC
• Listas de verificación y formularios
• Estructuras organizativas y descripciones de puestos de trabajo

Contenidos de la formación interna:

• La base del estrés
• Identificar los factores estresantes
• Técnicas de manejo del estrés
• Gestión del tiempo y estilo de vida saludable
• Técnicas de relajación y comunicación
• Listas de verificación de autorreflexión y evaluación
• Recomendaciones y pruebas online

Contenidos de la formación:

• Expectativas de los huéspedes de centrovital
• Reglas del juego y normas de limpieza
• Instrucciones de limpieza de habitaciones y baños
• Listas de verificación de habitaciones y baños
• Listas de verificación para el ama de llaves y asistente
• Recomendaciones y pruebas online

Correcto e importante en el área de servicio

1. Introducción: Bienvenida, principios HACCP

2. Instrucciones de trabajo HACCP:

3. Capacitación del personal:

4. HACCP Listas de chequeo/ verificación:

5. Conclusión y recomendaciones

Nivel de satisfacción: 95%

 

Correcto e importante en el área de la cocina

1. Introducción: Bienvenido, principios HACCP de un concepto de higiene, análisis de peligros

2. Instrucciones de trabajo HACCP: recepción y almacenamiento de mercancías, preparación de alimentos fríos y calientes, salida de alimentos, controles de temperatura

3. Formación del personal: Ley de Protección contra Infecciones según IfSG §§ 42/43 y formación sobre alérgenos

4. Listas de verificación HACCP: verificación de higiene de la cocina, verificación de alimentos, verificación del personal de cocina, prueba HACCP grande

5.Conclusión y recomendaciones

Nivel de satisfacción: 90%

Hotel Stadt Löbau en Löbau, Sajonia:
Actualización e implementación de los estándares de calidad sostenible de HOTQUA.

Se han actualizado, implementado y digitalizado los siguientes estándares de sostenibilidad:

• Estándares de calidad sostenibles para la gestión: dirección, responsable de calidad, recursos humanos y oficina
• Estándares de calidad sostenibles para el sector hotelero: recepción y reservas, limpieza y mantenimiento, marketing y ventas
• Estándares de calidad sostenibles para el sector de la gastronomía: zona de cocina, restaurante y desayunos,  eventos
• Más de 60 listas de verificación digitales: listas de evaluación, controles de sostenibilidad y listas de sí-no

Proyecto ECO LABEL de la UE para aplicar los

22 criterios obligatorios y 30-40 opcionales.

Tras la verificación satisfactoria de los criterios,
las empresas del proyecto reciben la etiqueta ecológica de la UE,
reconocida y solicitada internacionalmente.

 

Auditoría interna en el hotel y cervecería de Spandau

Se examinaron y prepararon los siguientes temas para la segunda auditoría de vigilancia:

• Manual de Gestión de Calidad
• Gestión de la información documentada
• Información documentada
• Responsable de Calidad
• Información documentada sobre la elaboración de cerveza
• Información documentada
• Restaurante / área de servicio
• Información documentada zona de cocina
• Información Documentada Banquetes y Eventos
• Información documentada de la zona hotelera
• Información documentada sobre la limpieza 
• Información documentada sobre la administración

Taller en línea sobre Housekeeping/calidad en el sector de ama de llaves

Contenidos de la formación en línea:

• Calidad de servicio en el servicio de Housekeeping
• Instrucciones de trabajo para el departamento de Housekeeping
• Listas de verificación probadas para el departamento de Housekeeping
• Descripciones y recomendaciones de puestos de trabajo
• Nivel de satisfacción: 100%

Foto: Lucia Sandoval, Suites Terraza ImperialCiudad de Guatemala

"Me gustó mucho el curso introductorio. Me ha ayudado a entender los procedimientos y a obtener nuevas ideas que puedo aplicar a mi departamento de Housekeeping y al equipo de camareras de mi hotel. Me gustaría seguir aprendiendo contigo ya que tu conocimiento en la industria es muy profesional. Muchas gracias por la oportunidad".

 

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de marketing de referencias y Administración

Contenidos de la formación:

• ¿Qué es la gestión de referencias?
• ¿Es importante la gestión de referencias?
• La Red de Gestión de Referencias
• Los instrumentos de gestión de recomendaciones
• Ejercicios y tareas de gestión de recomendaciones
• Nivel de satisfacción: más del 90%

Capacitación interna En el Hotel de Congresos y SPA Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

• ¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?
• Expectativas de los huéspedes en caso de quejas / reclamaciones
• ¿Cómo surgen las quejas y reclamaciones de los huéspedes?
• Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas
• Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas
• Nivel de satisfacción: más del 80%

Capacitación interna en el Hotel de Congresos y Bienestar Centrovital en Berlín Spandau

sobre el tema de comunicación exitosa y la telefonía correcta

Contenidos de la formación en comunicación:

• Introducción: ¿Cómo obtenemos la información y qué queda?
• Factores de éxito de la comunicación
• Comunicación persuasiva: Palabras y frases positivas, técnicas de expresión oral y de preguntas.
• Reglas de comunicación y tipos de clientes: reglas de saludo, saludo del cliente, trato individual según el tipo de cliente
• Teléfono correcto: Reglas de oro del teléfono, cuestionario telefónico, retórica telefónica orientada al cliente
• Consideraciones finales y recomendaciones
• Nivel de satisfacción: 86%

Taller en línea sobre el tema de la comunicación exitosa

Contenidos del taller en línea (admisión 10 días)

• Comunicación exitosa con el huésped
• Reglas de comunicación y tipos de huéspedes
• Telefonía y comunicación orientadas al huésped
• Ejercicios probados en el campo
• Recomendaciones
• Nivel de satisfacción superior al 90%

Auditoría Interna nach DIN EN ISO 9001 de la empresa Hermann Kohlhof GmbH en Hamburgo 

"Desarrollamos soluciones específicas para el cliente en las áreas de logística, embalaje y protección de superficies para la industria aeronáutica".

Se examinaron los siguientes aspectos:

• El Manual de Gestión de la Calidad
• Los procedimientos y procesos de valor añadido
• Documentos, listas de verificación, formularios y listas

Enhorabuena por haber superado la auditoría interna según la norma DIN-EN-ISO-9001

Educación superior como Manager de Calidad en el Brauhaus en Spandau

Esta semana, se ha celebrado en la cervecería de Spandau un curso de formación para gerentes y directivos.

Contenidos de la formación:

1. DIN-EN-ISO 9001 y 19011
2. Gestión de Procesos de Negocio/GPM
3. Indicadores de calidad y promoción
4. Gestión de la Calidad Total / EFQM
5. Preparación de exámenes y exámenes según ISO 9001

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 98,5%

El entrenador de formación de la exitosa medida de formación fue Frank Höchsmann, licenciado en administración de empresas y auditor de calidad según la norma ISO 9001.

 

Taller DEHOGA sobre el tema de las quejas y reclamaciones de los huéspedes

Contenidos de la formación:

¿Cuándo está satisfecho nuestro huésped / elementos de calidad?

Expectativas de los huéspedes en caso de quejas y reclamos

¿Cómo surgen las quejas y reclamos de los huéspedes?

Llevar a cabo discusiones profesionales sobre quejas

Tipos de huéspedes y juegos de rol de quejas

Grado de satisfacción de los participantes en la formación: 92,4%

Ponente: Frank Höchsmann, formador y consultor de la empresa HOTQUA y del Instituto Alemán de Hotelería.

Foto: Participantes del taller Quejas y reclamos de los huéspedes

DEHOGA Berlín Seminario interno en el Hotel Bristol Kempinski sobre el tema de la telefonía orientada al huésped. La formación tuvo lugar los días 05.01.2024 y 08.01.2024. El formador fue Frank Höchsmann, propietario de la empresa HOTQUA Berlin.

Contenidos de la formación probada en la práctica:

• Práctica de Expresión Oral y Reglas Telefónicas
• Teléfono - Retórica y etiqueta
• Teléfono - Técnicas de conversación
• Protección de datos y áreas problemáticas
• Teléfono – Alfabeto para deletrear
• Tareas y ejercicios

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación:

• 05.01.2024 = 97%
• 08.01.2024 = 95%

Foto: Participantes en el taller del 05.01.2024

Formación interna en materia de higiene en EFC-Concepts Berlín

Se trataron los siguientes temas:

• Higiene: requisitos de acuerdo con la ley
• Ley de Protección contra Infecciones según §§ 42/43
• Entrenamiento sobre alérgenos 
• Flujos de trabajo e instrucciones de trabajo según HACCP[1]
• Listas de verificación como ayuda para la prueba HACCP
• Cuestionario de higiene y prueba en línea

Nivel de satisfacción de los participantes en la formación: 95%

Foto: Participantes del taller durante la formación sobre APPCC, el 03.01.2024

[1] Análisis de Peligros Puntos Críticos de Control / Análisis de Riesgos Puntos Críticos de Control

Boletín: HOTQUA Formación y Educación Superior 2023

Estimados interesados:

2023 fue un año lleno de avances y desarrollos emocionantes para HOTQUA. Es con gran placer que compartimos un resumen de nuestras actividades y logros:

• Crecimiento de participantes: Realizamos 50 talleres, lo que corresponde a un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior. Con casi 500 participantes de más de 90 empresas, un aumento del 20%, hemos ampliado nuestra red y compartido conocimiento.
• Variedad de formatos de formación:
  Nuestros cursos se ofrecieron  tanto como eventos presenciales así como formación en línea interna, lo que nos permitió encontrar nuevas formas de hacer accesible el conocimiento.
• Entre los temas más populares de los seminarios tuvimos:
  los estándares y la gestión de la calidad sostenibles, la gestión de higiene, Housekeeping, las reclamaciones de los huéspedes y la planificación del éxito personal . Además, hemos ofrecido con éxito cursos sobre diversidad, protección de datos, gestión de equipos y personal.
• Preferencias horarias: El 4º y 2º trimestre fueron particularmente populares para la participación en los talleres.
• Lugares de los eventos presenciales:
  Berlín, Hamburgo, Hesse, Sajonia y Sajonia-Anhalt fueron los puntos de acceso para nuestra formación presencial.
• Participación internacional en línea:
  Nuestros participantes en línea procedían principalmente de Alemania y América del Sur y se beneficiaron de una formación en alemán, inglés y español.
• Publicaciones de libros especializados:
  Hemos publicado libros especializados en 5 idiomas: chino, alemán, inglés, español, portugués y ruso. En ellas se abordan temas como las normas de calidad sostenibles, la gestión de la higiene y Housekeeping.
• Éxitos y exigencias:
  Nuestra formación continua para convertirnos en ama de llaves certificada y el codiciado concepto de higiene para la cocina y el servicio fueron los aspectos más destacados del año. Por último, pero no menos importante, hemos sido capaces de mantener el nivel de satisfacción de nuestros participantes por encima del 93% de media, lo que nos enorgullece especialmente.

Gracias por su continuo apoyo e interés en nuestro trabajo. Esperamos seguir creciendo juntos y compartir conocimientos en 2024.

Mucha suerte

Tu equipo HOTQUA