Zusammenfassung 2017

Auch 2017 war für HOTQUA ein erfolgreiches Jahr.

Hier folgt die Zusammenfassung der Schulungsaktivitäten:

  • HOTQUA führte 39 Workshops mit 330 Teilnehmern aus 102 Betrieben durch.
  • Über 80% der Kurse waren In House Schulungen, 15 % Offene Seminare und 5% Webinare.
  • Die beliebtesten Seminarthemen waren:
    26% Qualitätsmanagement und Qualitätsstandards;
    Es folgten die Themen Knigge (13%),
    Gästebeschwerden und Reklamationen (13%),
    Konfliktmanagement und Deeskalation (10%),
    Telefonrhetorik und Zusatzverkauf (10%),
    sowie Housekeeping, Freundlicher (Frühstück-) Service,
    Effiziente Führungstechniken und Gäste- und Kundenbindung.
  • Die beliebtesten Workshop-Epochen waren das dritte Quartal (30%) und das zweite Quartal (25%).
  • Seminarorte: Über 80% der Seminare fanden in Berlin statt.
    Die restlichen Seminare in Hamburg, Mecklenburg Vorpommern, Sachsen und Schleswig Holstein.
  • Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: Im Durchschnitt 94%

Wir danken unseren Partnern, Teilnehmer und Auftraggeber für die gute Zusammenarbeit 2017.

2018 wird ein ganz besonderes Jahr. Wir freuen uns!

Hier können Sie sich über unsere Kurse informieren.

 

Gästebeschwerden und Reklamationen

HOTQUA In House Schulung zum Thema Gästebeschwerden und Reklamationen im Mercure Hotel MOA Berlin

Inhalte der Schulung:

  • Gästeerwartungen bei RTeklamationen
  • Berechtigte und unberechtigte Reklamationen
  • Professionell Reklamationsgespräche führen
  • Reklamationsvermeidungsinstrumente und Empfehlungen
  • Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 98 Prozent
  • Foto: Mitarbeiter / -innen nach dem ersten Teil der Schulung

 

Knigge Verhaltensregeln HoGa

In House Schulung zum Thema KNIGGE Veraltensregeln (HoGa) im Mercure Hotel MOA Berlin

Folgende Inhalte wurden besprochen:

  • Gutes Benehmen: Was ist Zeitgemäß?
  • Richtig Begrüßen und Anreden
  • Eloquent und stilvoll Kommunizieren
  • Andere Länder und andere Erwartungen
  • Messung des Zufridenheitsgrades: 96%
  • Foto: Teilnehmer und Teilnehmerinnen vor Pausentisch

Business Knigge Workshop im ADLON

Thema: Knigge Verhaltensregeln für Führungskräfte

Tagungsort: ADLON Kempinski Berlin

Gruppe: Vitanas Facility Services

Inhalte der Weiterbildung:

  • Richtig Begrüßen & Anreden
  • Eloquent & Stilvoll Kommunizieren
  • Business Dresscode & Kleiderregeln
  • Sicher & Souverän Auftreten
  • Andere Länder & Andere Sitten 
  • Knigge Regeln für Dienstreisen
  • Tipps und Empfehlungen 

Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 97%

Foto: Vitanas Gruppe mit dem ADLON Restaurantleiter Grischa Wolff (links) und Guest Relation Manager Simone Vogt (rechts)

Professioneller Verkauf im Empfangs- und Servicebereich

In House Schulung im Mercure Hotel MOA Berlin zum Thema

Professioneller Verkauf im Empfangs- und Servicebereich

Inhalte der Weiterbildung:

  • Verkäufereigenschaften und Selbsteinschätzungstest
  • Gästekommunikation und Gästeerwartungen
  • Erfolgreiche Verkaufsphasen im Empfang und Service
  • Effiziente Verkaufshilfsmittel im Empfang und Service
  • Gästetypen und deren individuelle Behandlung
  • Tipps & Empfehlungen / Messung des Zufriedenheitsgrades
  • Zufridenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 98%

Housekeeping Management

DEHOGA Workshopin Berlin  zum Thema

Housekeeping Management

Folgende Themen wurden angesprochen:

  • Gästeerwartungen und Gästetrends
  • Housekeeping Management
  • Hausreinigung
  • Zimmer und Badreinigung
  • Haustechnik und Instandhaltung
  • Wäschelogistik
  • Tipps und empfehlungen
  • Zufridenheitsgrad der Teilnehmenden: 98%

Foto: Sina Krzywynos, Denys Eduardo Orrego Rojas, Janette Kerst, Thomas Schulz, Ewa Böhm, Nicole Niekisch

Gästebeschwerden und Reklamationen

Inhalte der In House Weiterbildung im BIO Hotel Stellshagen:

  • Gästeerwartungen bei Reklamationen
  • Berechtigte & UnberechtigteReklamationen
  • Professionell Reklamationsgespräche führen
  • Reklamationsvermeidungsinstrumente und Empfehlungen
  • Zufriedenheitsgrad der Workshopteilnehmer und Teilnehmerinnen: 90%

Foto: Sönke Micheel, Marion Stein, Stefanie Bremer, Jana Künschner, Konstantin Karampela, Monica Marchan Estelles

 

Qualitätsmanagement Implementierung

Implementierung des Qualitätsmanagements nach ISO 9001:2015 mit den Qualitätsstandards in der Werbeagentur hans.e advertising Hamburg

Folgende "Dokumetierte Informationen" wurden mit HOTQUA erarbeitet:

  • Normkonformes Qualitätsmanagementhandbuch
  • Qualitätsstandards Betriebsleitung
  • Qualitätsstandards Qualitätsbeauftragte
  • Wertschöpfungsprozesse
  • Auditunterlagen
  • Zufridenheitsgrad: 96%

Foto: Swantje Mochner, Christina Graßhoff, Tobias Graßhoff, Florian Reischel

Konfliktlösungen und Deeskalation

In House Schulung zum Thema Konfliktlösungen und Deeskalation im Mercure Hotel MOA Berlin

Inhalte der Weiterbildung:

  • Konfliktgründe & Konfliktarten
  • Mobbing & Kommunikationstypen
  • Konfliktbedingungen & Konfliktanzeichen
  • Deeskalation & Konfliktlösungsstrategien
  • Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 95%
  • Foto: Teilnehmer/-innen nach dem Workshop im Hotel MOA

Knigge - Verhaltensregeln im Brauhaus in Spandau

In House Schulung zum Thema

Knigge - Verhaltensregeln im Brauhaus in Spandau

Inhalte der Weiterbildung:

  • Richtig begrüßen & anreden
  • Eloquent & stilvoll kommunizieren
  • Business Dresscode & Kleiderregeln
  • Sicher & Souverän auftreten
  • Andere Länder & andere Sitten
  • Interkulturelle Kompetenzen
  • Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmer: 96%

Foto: Tagungsteilnehmende während der Schulung

Qualitätsauditoren Weiterbildung

Konfliktmanagement und Deeskalation

  • Workshop im Hotel ADLON zum Thema
  • Konfliktmanagement und Deeskalation
  • Weiterbildung für die Mitarbeiter der
  • Vitanas Facility Services GmbH
  • Teilnehmer-Zufridenheitsgrad: 98%
  • Foto: Schulungsteilnehmer

 

Hygiene und Arbeitsabläufe nach HACCP

  • In House Workshop zum Thema
  • Hygiene und Arbeitsabläufe nach HACCP
  • im Service und in der Küche im Steakhaus Stampedo
  • Teilnehmer-Zufridenheitsgrad: 100%

Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

Vorbereitung und Durchführung des Internen Audits in der

Gemeinschaftspraxis Dr. Thomas DAMM und Grit Damm in Chemnitz

Hygiene und Arbeitsabläufe nach HACCP

Innerbetriebliche Schulung im 4-Sterne-Mercure-Hotel-Moa-Berlin

Inhalte der In House Weiterbildung:

  • Hygiene – Anforderungen laut Gesetz
  • Gefahrenanalyse im Küchen- & Servicebereich
  • Arbeitsabläufe und Arbeitsanweisungen unter
  • Berücksichtigung des HACCP – Konzeptes in der Küche und im Service
  • Nützliche Checklisten und Stellenbeschreibungen für die Küche
  • Großer Hygiene - Test nach HACCP
  • Zufriedenheitsgrad der Teilnehmer: 96%
  • Foto. Glückliche Teilnehmer mit dem Zertifikat in der Hand

Telefonrhetorik & Zusatzverkauf

HOTQUA Workshop zum Thema Telefonrhetorik & Zusatzverkauf im
4* Hotel Villa Kastania Berlin

Folgende Themen wurden angesprochen:

  • Sprech- & Kommunikationsübung
  • Telefonrhetorik & Telefonetikette
  • Telefonverkauf & Zusatzverkauf
  • Zusatzverkauf perfekt gestalten: Cross - & Upselling Übungen,
  • Tests, Selbsteinschätzungen, Bewertungen
  • Tipps & Empfehlungen / Messung des Zufriedenheitsgrades
  • Zufriedenheitsgrad der Teilnehmenden: 97%
  • Foto: Frank Frodermann, Angelique Schnelle und cindy Mangelsdorf 
  • (Alle aus dem Hotel centrovital Berlin Spandau)

Gäste- und Kundenbindung im Mercure Hotel MOA Berlin

In House Schulung zum Thema Gästebindung im

Mercure Hotel MOA Berlin.

Folgende Themen wurden mit den Teilnehmenden besprochen:

  • Lohnt sich Gäste- & Kundenbindung > Übung
  • Gäste- & Kundenorientiertes Verhalten > Übung
  • Gäste- & Kundenerwartungen bei Beschwerden > Übung
  • Gäste- & Kundenorientierung durch Angebotsgestaltung > Übung
  • Erfolgsfaktoren der Gäste- & Kundenbindung > Übung
  • Gäste- & Kundenkommunikation > Kontaktpunktanalyse
  • Schlussbetrachtung & Empfehlungen: > Messung der Zufriedenheit
  • Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 94%
  • Foto: Workshop-Teilnehmende mit Zertifikat

Konfliktmanagement und Deeskalation

In House Schulung in der gemeinnützihen GmbH STEREMAT zum

Thema Konfliktmanagement und Deeskalation.

Themen, die in der zweiten Gruppe angesprochen wurden:

  • Konfliktgründe & Konfliktarten
  • Mobbing & Kommunikationstypen
  • Konfliktbedingungen & Konfliktanzeichen
  • Deeskalation & Konfliktlösungsstrategien
  • Konfliktvorbeugung durch Qualitätsmanagement
  • Zufriedenheitsgrad der Teilnehmer: 80% 

Qualitätsauditor nach DIN EN ISO 9000 ff

Qualitätsauditoren Workshop:

Audit Schwerpunkte in Dienstleistungsorganisationen

Umsetzung der ISO 9001 in Dienstleistungsorganisationen

Auditplanung nach DIN EN ISO 19011

Normkonforme Auditunterlagen

Aufgaben und Übungen

Prüfungsvorbereitung und Prüfung

Zufriedenheit des Teilnehmers: 98%

Foto: Michael Dornemann entspannt nach der Prüfung

 

 

Teilnehmer und Kundenbindung

CERTQUA Webinar zum Thema

Teilnehmer und Kundenbindung:

  • Lohnt sicht Teilnehmer- und Kundenbindung?
  • Teilnehme- und Kundenorientiertes Verhalten
  • Teilnehmer- und Kundenbindungsinstrumente
  • Erfolgsfaktoren der Teilnehmer- und Kundenbindung

Zufridenheit der Teilnehmer: 95%

 

Gastorientiert Telefonieren

DEHOGA Workshop zum Thema Gastorientiert telefonieren, am 14.07.2017 in Berlin

Folgende Themen wurden angesprochen:

  • Telefonieren als Visitenkarte
  • Kommunikation & Rhetorik
  • Sprache & Stimme einsetzen
  • Die gastorientierte Meldung & Fragetechniken
  • Gute Gesprächsführung& Positive Formulierung
  • Datenschutz und Diskretion
  • Telefonnotizen& Buchstabieralphabet
  • Englische Kommunikation
  • Zufredenheitsgrad der Schulungsteilnehmer: 95%

Konfliktmanagement & Deeskalation

In House Schulung in der gemeinnützihen GmbH STEREMAT zum Thema

Konfliktmanagement und Deeskalation.  Themen, die  angesprochen wurden:

  • Konfliktgründe & Konfliktarten
  • Mobbing & Kommunikationstypen
  • Konfliktbedingungen & Konfliktanzeichen
  • Deeskalation & Konfliktlösungsstrategien
  • Konfliktvorbeugung durch Qualitätsmanagement
  • Zufriedenheitsgrad der Teilnehmer: 78%

Qualitätsstandards & BWA

In House Schulung für die ETL ADHOGA Steuerberater in der Hotelfachschule Berlin zu dem Thema

Qualitätsstandards und deren Auswirkungen auf die BWA eines mittelständischen Hotels

Folgende Themen wurden angesprochen:

  • Qualitätsstandards für die Hotelleitung
  • Qualitätsstandards für die Logis Abteilung
  • Qualitätsstandards für die F & B Abteilung
  • Die Auswirkungen der Qualitätsstandards auf die BWA
  • Zufriedenheitsgrad der Workshopteilnehmer (Steuerberater): 92%

Personalmanagement & Effiziente Führungstechniken

VITANAS- InHouse Schulung zum Thema

Personalmanagement & Effiziente Führungstechniken

im 4*-Hotel Villa Kastania Berlin

Themen der Weiterbildung:

  • Hauptfunktionen des Personalmanagements
  • Quantitative & Qualitative Personalbedarfsplanung
  • Personalanforderung & Personalbeschaffung
  • Personalintegration & Personaleinsatz
  • Effiziente Führungstechniken & Mitarbeiterbewertungen
  • Selbstmotivation & Mitarbeitermotivation
  • Zufridenheitsgrad der Schulungsteilnehmer: 94%
  • Foto: Führungskräfte der Vitanas Facility Management GmbH

 

Erfolgreiche Kommunikation mit dem MOA Gast

  • In House Schulung im Mercure Hotel MOA Berlin
  • Thema: Erfolgreiche Kommunikation mit dem MOA Gast
  • Folgende Inhalte wurden präsentiert:
  • erfolgsfaktoren der Kommunikation
  • Überzeugende Kommunikation mit dem Gast
  • Kommunikationsregeln und Gästetypen
  • Richtig Telefonieren
  • Sicher & Souverän auftreten und kommunizieren
  • Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmenden: 95%
  • Foto: Zufriedene Schulungsteilnehmer nach dem Workshop

 

 

Servicequalität aus der Sicht des Gastes

  • In House Schulung im Mercure Hotel MOA Berlin zum Thema
  • Servicequalität aus der Sicht des Hotelgastes
  • Folgende Inhalte wurden bearbeitet:
  • MOA-Gästerwartungen
  • MOA-Qualitätselemente
  • Servicequalität aus der Sicht des MOA-Hotelgastes
  • Servicequalität aus der Sicht des MOA-Restaurantgastes
  • Hotel- und Restauranttest mit Auswertungen
  • Zufridenheit der Schulungsteilnehmer: 98%

Gastorientiert Telefonieren

In House Schulung für AZUBIS im Albrechtshof Berlin

Inhalt des interaktiven Workshops:

  • Telefonieren als Visitenkarte
  • Kommunikation & Rhetorik
  • Sprache & Stimme einsetzen
  • Die gastorientierte Meldung & Gute Gesprächsführung
  • Positive Formulierung & Fragetechniken
  • Datenschutz und Diskretion
  • Telefonnotizen & Buchstabieralphabet
  • Englische (Telefon-) Kommunikation

Zufriedenheitsgrad der Workshopteilnehmer: 99%

Foto: Schulungsteilnehmer nach der Übergabe des Teilnahmezertifikates

Die Teilnehmenden stammen aus: (vlnr) Aserbaijan, Afganistan, Rhuanda, Spanien, Deutschland, Griechenland, Ukraine, Portugal, Italien (3 x) und Syrien

 

Auditor Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement Weiterbildung zum

Auditor nach ISO 19011 für ISO 9001

Folgende Themen wurden Besprochen:

  • Audit Schwerpunkte
  • Umsetzung der ISO 9001 in Dienstleistungsorganisationen
  • Auditplanung (ISO 19011)
  • Normkonforme Auditunterlagen
  • Prüfungsvorbereitung & Prüfung

 

Freundlicher Frühstücksservice

HOTQUA Workschop zum Theme Freundlicher Frühstücksservice im 4* Hotel Villa Kastania Berlin

Inhalte der Schulung:

  • Gästeerwartungen
  • Anforderungen laut Gesetz
  • Frühstücksarten und Spielregeln
  • Geprüfte Vorlagen für den Frühstücksservice
  • ABC Fehleranalyse,
  • Beispiele, Übungen und Empfehlungen
  • Foto: Entspannte Tagungsteilnehmerinnnen nach der Weiterbildung

Reklamationsmanagement im Gesundheitswesen

Inhouse Schulung der Vitanas Facility Services zum Thema.

Reklamationsmanagement im Gesundheitswesen

Inhalte der Weiterbildung:

  • Kundenerwartungen bei Reklamationen
  • Professionell Reklamationsgespräche führen
  • Reklamationsvermeidungsinstrumente und -Techniken
  • Reklamationssupport und Empfehlungen mit Kundenbindung
  • Zufriedenheitsgrad der Worlshopteilnehmer: 98%
  • Foto: Schulungsteilnehmer im 4*-Hotel Villa Kastania Berlin

Gästebeschwerden und Deeskalation

In House Schulung im Brauhaus in Spandau zum Theme

Gästebeschwerden und Deeskalationen

Inhalte des interaktiven Workshops:

  • Gästeerwartungen bei Reklamationen
  • Professionell Reklamationsgespräche führen
  • Die 6 Gästetypen und deren individuelle Behandlung
  • Deeskalationstechniken für Konflikte und Gästebeschwerden

Zufriedenheitsgrad der Schulungsteilnehmer: 90%

Foto: Brauhausmitarbeiter mit Verantwortung nach der Schulung

Gaestebeschwerden und Reklamationen

HOTQUA Workshop zum Thema

Gaestebeschwerden und Reklamationen im 4* Hotel Villa Kastania in Berlin

Folgende Punkte wurden im interaktiven Workshop besprochen:

  • Gästeerwartungen bei Beschwerden
  • Berechtigte und unberechtigte Beschwerden
  • Die fünf Phasen der Gästebeschwerden und Reklamationen
  • Fehleranalysen und Fehlervermeidnungsinstreumente 
  • Gruppenarbeiten und Rollenspiele zum Thema Gästebeschwerden
  • Zufriedenheitsgrad der Workshopteilnehmer: 98%

Foto vlnr: Judith Hagenau, Madlene Krannich (beide Hotel Alexander Plaza), Frank Höchsmann (HOTQUA / hotel tourism quality), Ralf Reinemann (Classik Collection GmbH) und Daniela Neumann (Hotel Hackescher Markt)

Qualitätsstandards und Franchise (Papierloser Workshop)

  • Inhouse Training zum Thema
  • Quality Training & Franchise
  • Thremen, die besprochen wurden:
  • Qualitätsstandards für die Geschäfts- und Betriebsleitung
  • Qualitätsstandards für Fachkräfte und Mitarbeiter
  • Mitarbeiterhandbuch
  • Franchisebedingungen, -Verträge, -Qualitätskontrollen
  • Zufridenheit der Schulungsteilnehmer: 96%
  • Foto vlnr: Johnson, Karla, Ahmet, Jack, Oli

Selbst- und Zeitmanagement

 

Social Media Workshop

  • In House Training zum Thema
  • Social Media für das Brauhaus in Spandau
  • Angesprochene und durchexerzierte Social Media Nutzungen:
  • Facebook - Einsatz für das Brauhaus in spandau
  • Instagram - Einsatz für das Brauhaus in Spandau
  • Linkedin - Einsatz für das Brauhaus in Spandau
  • Weitere Social Media Systeme, die eingesetzt werden
  • Zufridenheitsgrad der Workshopteilnehmer: 80%

 

 

Effiziente Führungstechniken

ITB Internationale Tourismus Börse Berlin

Internationale Tourismusbörse

Partnerland 2017 = Botswana

Foto: Götter aus Guatemala

QM Internes Audit ISO 9001:2015

ESS Elektrotechnik Berlin Köpenick

Vorbereitung und Durchführung des internen Audits,

DIN EN ISO 9001:2015, am 21.02.2017.

Auditbericht und Vorbereitung auf das TÜV Audit

 

Qualitätsmanagement in Arztpraxen

Qualitätsmanagement

Internes Audit nach DIN EN ISO 9001

HNO Arztpraxis Susanne Holz

Foto: Praxisteam entspannt, nach dem bestandenen Audit

Housekeeping Management

DEHOGA Berlin Workshop zum Thema Housekeeping Management

Folgende Themen wurden mit den 14 Teilnehmenden Besprochen:

  • Housekeeping Management / Optimierungstechniken
  • Hausreinigung / Cleaning Techniken
  • Zimmer und Badreinigung mit praxiserprobten Arbeitsabläufen
  • Haustechnik und instandhaltung mit aktuellen Checklisten
  • Wäschelogistik mit Aufgabenbeschreibung für Wäschebeauftragte
  • Tipps & Empfehlungen: ABC- und Ishikawa Fehleranalyse, Selbsteinschätzungstests, etc.

Zufridenheitsgrad der Workshop-Teilnehmenden: 98%

Foto: Housekeeping-Führungskräfte  nach erfolgreicher Workshopteilnahme

 

 

 

Auditvorbereitung Qualitätsmanagement

In House Schulung im Brauhaus in Spandau zum Thema

Qualitätsmanagement mit Auditvorbereitung.

Folgende Themen wurden Angesprochen:

  • Qualitätsstanards Betriebsleitung und Qualitätsbeauftragte
  • Qualitätsstandards Restaurantservice und Veranstaltungen
  • Qualitätsstandards Bier Brauen und Bierseminare
  • Qualitätsstandards Hotel/Housekeeping mit Haustechnik
  • Qualitätsstandards Küche und Catering

Zufridenheitsgrad der Schulungsteilnehmer/innen: 90%

Foto: Brauhausmitarbeiter während der QM Schulung

Neujahrsempfang

Neujahrsempfang im Palace Hotel im Europa Center Brerlin;

Gastgeber waren

  • DEHOGA Berlin
  • visit Berlin
  • Partnerhotels e.V.

Foto: Burghard Kieker (visitBerlin), Willy Weiland (VisotBerlin) und

Michael Müller (regierende Bürgermeister von Berlin)

Verhaltensregeln - Knigge für Auszubildende

Im Rahmen der In House Schulung, im Titanic Hotel, zu dem Thema Verhaltensregeln für Auszubildende, wurden folgende Gästekreise besprochen und Gruppenarbeiten durchgeführt:

  • Der amerikanische Gästekreis
  • Der arabische Gästekreis
  • Der chinesische Gästekreis
  • Der indische Gästekreis
  • Der italienische Gästekreis
  • Der russische Gästekreis

Der Zufridenheitsgrad der Teilnehmenden beträgt 95%.

HoGa-Knigge / Verhaltensregeln für AZUBIS

In House Schulung der TITANIC Hotels Berlin zu dem Thema

HoGa-Knigge / Verhaltensregeln für Auszubildende

Inhalte der Weiterbildung:

  • Richtig begrüßen & anreden
  • Eloquent & stilvoll kommunizieren
  • Business Dresscode & Kleiderregeln
  • Sicher & Souverän auftreten
  • Andere Länder & andere Sitten
  • Interkulturelle Kompetenzen
  • Zufridenheitsgrad der Teilnehmenden: 91%

Presseerklärung HOTQUA Kurse 2016

Presseerklärung HTQUA 2016